医疗质量控制成互联网医疗“红绿灯”，三大环节促进线上医疗质量提升

今年以来，互联网医疗发展突飞猛进。

目前，全国已经有900家互联网医院，30个省份建立了互联网医疗服务监管平台。从北京协和医院、上海瑞金医院等顶级医疗机构，到山东、浙江等地的基层医疗机构，均在积极推动互联网医疗服务。互联网医疗平台也成绩斐然，平安好医生注册用户3.46亿、日咨询量达83万。

国家卫健委协调联动国家医保局等十多个部门先后制定出台了互联网医疗规范管理、定价支付、个人信息保护等10余项配套政策。业内普遍认为，互联网医疗行业提速了好几年。

在近期举办的国务院新闻办的新闻发布会上，国家卫健委规划司司长毛群安提出，互联网医疗要严守安全监管底线，用新手段监管新业态，开展重要数据和个人信息保护的专项整治，强化隐私保护，确保医疗质量和数据安全。

在加速奔跑的过程中，医疗质量和安全成为不容忽视的一环。纵观线下用以保障医疗质量和安全的举措，线上至少应该搭建起事前、事中、事后的保障体系。

事前保障：制度完善是前提

互联网医疗出现后，由于医患之间互动的渠道不同，对医疗质量和安全的保障有了更多要求。

“需要强调的是，互联网医疗的本质是医疗，只是医生提供医疗服务的方式有变化。”中国研究型医院学会互联网医院分会常务副会长、中日友好医院国家远程医疗与互联网医学中心办公室主任卢清君认为，正因如此，互联网医疗质量管控首先应该遵守线下规定；同时，因为医生和患者不直接面对面，质控标准应该比线下更高，在线下规定的基础上增加相应内容。

在线下，医疗相关的法律法规、司法解释、部门规章及重要的政策规定数量众多，已有多个版本的工具书专门收录。

这些内容包括医疗机构与人员、医疗服务、疾病防控、医疗纠纷处理、刑事责任等，分类细致，全面覆盖医疗活动的方方面面。其最终目的就是保障医疗服务质量。

卢清君介绍，医疗制度经过数十年的积累，已经形成了完善的体系；仅在诊疗环节，国家卫健委制定的《医疗质量安全核心制度要点》就包含了首诊负责制度、病历管理制度、查对制度等18项内容。

2018年《互联网诊疗管理办法（试行）》等三大文件出台，设置了互联网诊疗及互联网医院准入、医生准入、软硬件配备等方面的门槛，还要求提供互联网诊疗服务的医疗机构必须制定互联网医疗质量控制和评价制度、在线处方管理制度等，针对医疗服务质量实施日常管理。

在地方政策规范中，2020年《银川市互联网诊疗服务规范（试行）》专门制定了“医疗质量管理”章节，涉及医生接诊时效、退费机制、投诉处理等方面，该文件是银川结合近年来在实践中遇到的问题所制定。

可见从制度层面看，互联网医疗正在以线下规定为基础，针对互联网的特性，逐步细化方方面面的规范。

在制度实施方面，医生是互联网医疗服务最核心的提供方，其准入门槛尤为重要。国家卫健委规定，具有3年以上独立临床工作经验的医生才能开展互联网诊疗活动。部分地方卫健委和医疗机构将这一标准提高到了5年，确保线上服务安全。互联网医疗平台则通过广泛吸引高年资医生、三甲医院医生入驻，来提升医疗质量和实力；也有平安好医生、京东健康等自建医生团队，其中，平安好医生的自有医生团队已达1800余人。

事中保障，技术助力增质提效

制度完善使行业有规可守、有序可循，实现了“事前”的保障。在医疗行为实施过程中，同样有相应举措来进行质量控制。

医疗机构设置医务处对医疗业务、医疗质量、医疗技术等进行组织管理。“医疗信息化兴起这20多年以来，HIS系统、电子病历等多种技术应用为医疗质控提供了帮手。”卢清君表示，信息技术带来的最大便利在于，能够快速记录、追踪诊疗过程，便于总结经验或查找问题。

AI应用到医疗领域后，又为医疗质控提供了更多可能。由于医学知识本身兼具广泛与复杂两个特性，同一个症状往往可以推测出多个可能的病因，常规信息系统基于规则的推荐往往不能覆盖所有的可能。相比之下，基于NLP的CDSS可以处理复杂的医学逻辑，并可根据患者病情为医生提供可能疾病的概率分布，且可轻易调入电子病历之中。目前，基于AI的智慧病案系统正在医疗机构加快落地。

互联网医疗由于本身已经实现了信息化，所以可通过流程优化、新技术应用等加强质控。例如，平安好医生应用了AI辅助诊疗系统，由智能重症监控系统、AI智能辅助问诊系统、合理用药监测系统和智能医疗安全监控平台组成，在提升医疗服务效率的同时，也提高医疗服务质量。

诊疗行为的必要性、合理性极其重要，但还有个基本前提——真实性，包括身份的真实和就诊过程的真实。线下就医要求实名制，从挂号预约开始就要求提供身份证件，就诊时医生可再次核对患者身份；同时，患者也可根据院内公开资料，确认是否由医生本人接诊。

“线上就诊无法面对面，医生是不是本人登账号接诊？患者是不是本人提问？会不会张冠李戴？医患双方都存在身份验证的问题。”卢清君称，这种情况下，同样要借助技术手段来实现身份验证。

对此，医疗机构普遍在注册环节就设置了实名认证，就诊时还需患者出示身份证再次核对。易复诊等信息化公司推出的解决方案则能确保处方真实性和就诊过程可追溯。此外，人脸识别技术已在金融、安保、通行等领域大量应用，高度符合线上就医场景的需求，今后有望运用到线上的医、患的身份识别上。

事后保障，增加医患“上线”信心

前两个层面的举措主要是防止风险发生，但风险总会有一定的发生几率，一旦发生，如何将医患损失降到最低？在线下，医师责任险、医疗意外险等，能为医患提供风险保障。

针对互联网医疗，业内也陆续出现类似的保障措施。例如丁香园的丁香仁医相互保险计划、微脉的医护上门服务保障计划等等，涉及互联网医疗服务的不同环节。

近期，平安好医生又推出了“在线医疗全程安心保障”，对医生和患者均有保障。针对医生，产品提供互联网医疗责任险保障，无论是平安好医生的自有医生团队还是外部合作医生，均可获得100万元保额。针对患者，产品覆盖了用户关注最多的医生资质、接诊速度、诊疗质量、药品安全等内容；具体而言，平台保证医生展示资料真实，用户发起问诊后在短时间内就能得到医生响应，问诊结束后，平台为专家诊断的准确率提供责任保障，保证药品质量和配送时效，并保证全程的个人隐私安全。

可以看出，保险保障正在从保医生扩大到保患者，实现更全面的角色覆盖。对医生而言，此类产品有助于创造更好的线上执业环境，加大医生“触网”的动力。对患者而言，能进一步消除其对线上就医的疑虑；此前动脉网在《用户规模增长、互联网医疗进入新爆发期，新一轮挑战如何应对？》一文中，就曾探讨疫情之后如何进一步培养用户的使用习惯，目前看来，平安好医生这类针对患者就诊全程的保障服务，也是加深患者信任、促使使用习惯养成的方式之一。

“用保险产品进行风险保障需要注意的是，相应的征信体系也应该建立起来。”卢清君认为，这是保险保障能真正进入良性运营的重要基础。

质量控制是行业发展的“红绿灯”

医疗质量和安全的管理对行业的意义到底有多重大？近期，国家医保局出台的互联网医疗医保支付新政同样对此做了强调。

医保新政规定，要强化“互联网+”医疗服务监管措施，使用医保智能审核监控系统对“互联网+”医疗服务费用结算明细、药品、耗材、医疗服务项目和门诊病历等信息进行实时监管。运用音频、视频等形式查验“互联网+”医疗服务接诊医生真实性。

这些都对互联网诊疗行为提出了更细致的要求。

卢清君是参加了互联网医疗医保支付政策制定的专家之一，在他看来，尽管一系列政策加强了安全监管，但其对行业的促进仍然要远多于约束。“这就好比是制定了交通规则，设置了斑马线和红绿灯，车辆和行人各行其道，交通才能通畅。对行业而言同样如此，所有医疗机构都合法合规执业，才能使行业整体井然有序。所以，这些规定是对行业的保护。”

卢清君表示，医保新政是依托线下管理和运营体制来制定的，约束的是不合规行为，鼓励的是合法执业行为，无论是公立还是民营，只要合法执业，政策都持鼓励态度。

的确，我们从此次医保新政中还看到：各地可从门诊慢特病开始，逐步扩大医保对常见病、慢性病“互联网+”医疗服务支付的范围；将结合门诊费用直接结算试点，参照线下，探索“互联网+”医疗服务异地就医直接结算……同时，此次新政具有较高的完整度，也将推动各地医保部门加速落地。

这些都表明，政策是在确保医疗质量和安全、医保基金安全的基础上，逐步扩大对行业的支持范围和力度。作为行业的各方参与者，都有责任在规则引导下严于律己，让道路更通畅和宽广。