张力：用服务型管理树口碑 亲力打造专科发展先锋号：蓝色县域
2017-09-12 索思 健康界
服务型管理如何将医院推至龙头？每天迎接医护上班的院长张力不仅带领团队做到了，还公开了管理秘籍>>>
七点半了，站在门诊一楼的中心，院长张力环顾，滦县人民医院的领导班子已到齐，“咱们开始晨会，先来总结昨天的工作……”
在外人看来，这个时间、地点似乎不该出现这样的人物和事件，但张力却说：“这是惯例，因为医院的晨间护理正在这个时间开始，为了人性化管理，使医务人员上班有被迎接的好心情，我们两年前便开始这种形式的晨会。”他进一步解释，医院的领导们都倾尽全力把服务型管理做到实处，无论是从上到下，还是对内对外。
倾尽全力是职责所在，事事亲为是否必不可少？
“那还是在我中考前，我父亲作为一处要开采新矿的总工程师，因工作繁忙几乎晚上11点之前没进过家门。”张力回忆，自己亲力亲为的行事风格来源于从小对父亲为人处事的耳濡目染。“对此，我也有过抱怨，但是父亲告诉我，作为领导，要想干好事，就必须亲力亲为，因为责任不容辜负。”
正是在这种来源于父一辈的办事态度的指引下，张力以及班子成员带领着滦县人民医院跨步向前，从2003年到2017年，医院业务增长逐年上涨，从开放床位200张逐步跃达800余张。在此期间，该院的内分泌科不断成熟和发展壮大，并且受国家卫生计生委医政医管局委托，成为北京协和医学院公共卫生学院与中国老年保健协会联合主办的糖尿病预防与控制相关卫生政策研究与县域内分泌学科发展助力工程试点项目“蓝色县域（Blue County）”交流基地之一，该项目交流基地在全国不超过10家。
“这种发展速度，我们也没有预想到，但我们确实想通过服务型的管理，把医院打造成为专科方面的龙头。”张力如是说。
尊重人才 同工同酬
滦县人民医院是县域二级医院，基于这个定位，医院工作的重心和难点在张力心中早已明晰。
“我们工作的重心主要是要加强医疗卫生服务的宏观和微观管理的双重机制，”张力指出，在此基础上，还需不断完善医院的功能和间接巩固医疗预防体系。
对于县域二级医院来说，还存在一些难点。而难点所在，直指当前县级医院发展的关键问题——人才不足。“由于平台问题，不仅985、211和一本学校的学生不愿意来，就连普通院校的优秀学生招聘也很困难。”张力直言不讳。
明知山有虎，偏向虎山行。县级医院要想发展，最终还是得向人才这个老大难问题“亮剑”。
医院要想发展、要想留住人才，只能实施同工同酬制度，将所有医护人员都放到同一个平台上发挥自身优势，而所有的奖励和晋升机会都要实现公平、公正、公开，“我们医院的任何临床、医技的医务人员，都是平等的，没有任何对合同工、临时工的差别对待。”经过整体氛围的营造，“加入我们医院的所有技术人员，无一‘出走’。”
此外，为了尊重和服务好医务人员，提高医院的办事效率，张力根据医院的具体情况，组建了医院内部的建言献策群，使院领导能够及时听到医务人员的意见和反馈，用集体的智慧和力量为医院开展工作。
“任何要求、建议都可以提。”经过八个月的尝试，张力评价，“一开始我们建言献策群比较活跃，大家提出很多意见，包括对医院各级领导的工作方式、对科室发展建设和患者服务等，”在定时汇总大家的想法后，张力便组织领导班子开会，研究解决的方法，并在群中一一公布出来。
现在，虽然问题逐渐少了，但张力仍然拿出5万元来鼓励大家献计献策，他希望这种有建设性的提议方式继续在医院传承甚至进一步发展。
给患者一个不出县的理由
人才问题解决了，如何留住患者的难题又摆在了张力面前。
“给患者一个不出县的理由。”张力认为，对人才如果用吸引和尊重之道，那么对患者就应该从“解决他的问题，减少他的麻烦”找思路，因此，张力决定要分两步走：严抓医疗质量，树立医院口碑。
为了保障医疗质量，促进医疗安全，张力强调对医务人员的“三基三严”训练。
三基，即为组织开展对基础理论、基本技能和病历的学习，提高医务人员的整体业务素质；三严，是指严格落实十八项核心制度，提高医护人员风险防范意识，并要求一级科室每天在内部网上报告高风险病人，各职能部门每天下科室关注协调沟通重点患者。
“对科室上报的高风险病人，我们医务科和医患办都会马上下到各科室去现场协调、解决问题，由救火变为防火，并且全程录音录像。”张力分析，通过这种沟通确实解决了诸多医患难题，也避免了一些医疗纠纷的发生。
技术过硬，服务态度诚恳，能减少患者看病的顾虑，但是如何让患者来医院看病，而不往外跑？
“酒香也怕巷子深。我们必须主动出击，打出自己的医疗品牌。”于是，张力看准患者对疾病预防和慢病康复的需要，派外联部与分院、村卫生室等沟通，“按需派专家”进行专科义诊，无论是糖尿病科还是肿瘤科还是其他专业科室，也无论是科主任还是院长，“我们都要走下去。”
张力认为这种做法有三个好处：既可以减少患者“有病乱投医”“投错医”的弊端，提升医院的知名度，把一部分患者吸收过来，还可以将科普知识直接带到患者身边。
“我身边要是有态度好、技术高的医生，我看病肯定会认准他，不会大老远跑到别处去。”张力将心比心地说道。
“黄金90分，我们用32分钟解决！”
由于急诊救助的特点，“就是抢时间！”为了把专业救护以最快的时间达到患者身边，滦县人民医院推动县域120指挥中心的建设，汇集滦县中医院和下级卫生院等形成急救网络，将急救由原来的双程变成单程。
张力举例，如果要从50公里外接患者，那么从滦县人民医院出发，时间是一去一回，而就近派分院出车将患者送过来救治，便至少节省了一半去路的时间。
为了保证路上的万无一失，医院还给每辆120急救车上都配备了120定位系统和监控系统，以方便救护人员可以随时与院方沟通患者情况。
而根据张力实地了解，在过去，虽然下级医疗机构的急救水平相对瘫痪，但基层医务人员参与急救的积极性非常高，有了这样的保障，为了进一步保障患者救治效果，张力决定开展大规模的密集性培训，“120指挥中心刚成立的前两个月，我们为基层的医护人员进行了54场培训，大大提高了基层的技术水平。”
不仅如此，张力还组织全院，为急性胸痛患者开通出一条绿色通道。“这些年，我们发现，许多急性心肌梗死的患者，有时来不及到医院就可能失去生命。”于是，张力联合分院和村卫生室等建立胸痛中心微信群，在第一时间把基层发现的比如胸痛、胸闷、憋气，发现心电图有问题的患者情况发到此群中，这时滦县人民医院心脏内科的分管院长和主任便会快速反应，并给下面一个指导意见——需要实施绿色通道急救或是可以缓和治疗。
“经过这样及时的沟通，有的患者在家里就先服用了药物，在运送过程中与大夫保持联系，而我们这边从急诊到介入导管室也都做好准备。”虽然国家要求的黄金救治时间为90分钟，但张力计算，滦县人民医院最快用32分钟就能把这个问题解决掉。
打造糖尿病专科先锋号：规范化管理 中西医结合治疗
在解决急救“快”的问题的同时，张力也在着手处理医疗服务“全”的不足。而这，集中体现在糖尿病专科建设上。
据张力介绍，滦县地区的糖尿病发病率高，且数量在不断地增长。“医院之前没成立糖尿病专科，难以满足患者相关的需求，存在医疗服务不全的问题。”回顾医院糖尿病专科发展之初，张力总结，“我们在2003年就发现糖尿病患者上升的速度比较快，所以我们根据实际情况，确定建立糖尿病的特色专科，并为其配置了医生、护士、营养师、心理师等人员。”
因为糖尿病是慢性病，所以对糖尿病的管理也必须顾及到院前、院中和院后，相应的，在打造强势专科方面，也必须在方方面面予以提升。
对此，刚从本年第十九次、本月第五次下乡义诊回来的糖尿病科主任殷士良感同身受，“在院外，我们以预防科普和义诊为主，在院内，则主要进行对糖尿病的规范化管理和中西医结合的治疗。”
热衷科普宣传的张力补充道，“防病比治病要省时省力，对于老百姓也会省钱。”所以，为了扩大科普的宣传力度，滦县人民医院在滦县电视台创办了“医路有我”健康知识栏目，为全县人民普及预防和治疗糖尿病的基础知识。
而义诊方面，“每次义诊早晨的六点半，殷主任都会带领科室人员，下到各村去进行糖尿病筛查，并对患者进行长期监控。”张力说完，向殷士良点点头。
谈到对糖尿病的规范化管理的具体措施，殷士良接着说，“2016年，我们开始学习北大护理学院的基层结构化糖尿病教育经验。”一方面，对患者按照文化程度、年龄、对知识的接受程度来分层进行有针对性的糖尿病教育和管理；另一方面，医院内分泌科建立了糖尿病病友微信群，由专家进行及时的指导和管理；再一方面，还建立了数字化血糖网上传输、管理系统，确保每一个住院患者在需要血糖检测时，都能通过数字化血糖检测仪，测得血糖值并直接传到病历数据库。
经过一年多的尝试，殷士良总结出该做法的两点好处：对患者，直接减少了糖尿病患者平均的住院日；对医生，由于信息化的管理，提高了他们的工作效率，减少了工作强度和误差。
值得一提的是，糖尿病患者往往还患有其他疾病，住院时常分散在各个科室，而对糖尿病的治疗又可以促进患者的整体康复，因此，医院、医生都主动地欢迎内分泌科进行糖尿病知识的培训。“正是在这种情况下，我们开始进行全院血糖管理。”
这一行为，也促进了医院糖尿病标准化的进一步实现。
不过，也以亲力亲为作为工作作风的殷士良，并未就此止步，在临床工作中，他逐渐发现西医对糖尿病患者的周身病变的治疗效果并不理想。由于一直以来对中医知识的涉猎，使他带领团队与中医科一起展开对中西医结合治疗糖尿病的研究。他结合几种古方，提炼了七种药材，终于研制出缓解末梢症状的足浴康，并获得专利认证。
此药分为一号、二号、三号，针对患者的麻凉痛、烧灼痛和搔痒等症状，以14天为一个疗程，在施用到第五到七天的时候，患者的相应症状便会减轻。
“有效是一方面，这一剂药的价格只有十几块钱，还不用继续用药。”站在病床前，看着患者解除病痛后的微笑，殷士良感慨，“原来我们的患者满意率基本上在95%左右，现在已经升到了97%、98%的样子。”
对此，张力院长也颇感欣慰，“糖尿病科打造出了专科发展的先锋号，所以无论是硬件、软件的需要，我们都大力支持。”
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